STJ CONFIRMA CONDENAÇÃO COM BASE NA TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. O QUE SUA EMPRESA PRECISA SABER?
Prezados clientes e colaboradores,
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) confirmou a condenação de uma seguradora com base na Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, reforçando o entendimento de que o tempo do consumidor tem valor jurídico e que o desrespeito contratual pode gerar responsabilidade civil, mesmo sem vício material no produto ou serviço. Segundo essa teoria, o tempo que o cliente perde tentando resolver falhas na prestação do serviço não é “mero aborrecimento”, mas sim um dano real, que pode gerar indenização por danos morais.
O que isso muda para os fornecedores?
Esse precedente reforça que o tempo do consumidor tem valor jurídico — e que o descumprimento de obrigações contratuais ou o mau atendimento no pós-venda pode trazer consequências financeiras relevantes para as empresas.
Não se trata mais apenas de entregar o produto ou prestar o serviço, mas também de garantir que, em caso de problemas, o consumidor seja atendido com agilidade, clareza e respeito. A demora ou a omissão no atendimento pode ser entendida como um fator que gera prejuízo — e, portanto, responsabilidade civil.
Recomendações para sua empresa:
· Invista em canais de atendimento eficientes e com registro de protocolos;
· Capacite equipes de pós-venda e SAC para resolver rapidamente as demandas;
· Documente todos os atendimentos, para demonstrar boa-fé e diligência;
· Monitore prazos de resposta, especialmente em casos de garantia e assistência técnica.
Em tempos em que o Judiciário reconhece cada vez mais os direitos do consumidor ligados à sua produtividade pessoal, prestar um atendimento eficaz deixa de ser apenas boa prática e passa a ser uma medida de prevenção de passivo jurídico.
Nosso escritório acompanha de perto essas evoluções jurisprudenciais e está à disposição para apoiar sua empresa na gestão de riscos e adequação de políticas de atendimento, prevenindo litígios e fortalecendo a reputação institucional.