Qual o impacto do Decreto Federal nº 11.034/22, na sua empresa?

(30/06/2022)

Prezados clientes e colaboradores:

Muitas dúvidas surgiram a respeito do tema e foram inúmeros os questionamentos.  Diante disso viemos responder à pergunta: Afinal, o decreto que estabelece as diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao consumidor vai impactar a minha empresa? A Resposta é: depende!

O decreto altera e moderniza o Serviço de Atendimento ao Consumidor apenas para o âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, então os setores que ficam obrigados a atenderem as novas adequações do SAC, são: telefonia fixa, móvel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aéreo, cartão de crédito e eletricidade.

Uma das mudanças apresentadas pelo decreto é a obrigatoriedade dos fornecedores garantirem o acesso do consumidor por meio de, no mínimo, um dos canais de atendimento integrados, sendo que um deles deverá estar disponível ao consumidor 24 horas por dia, sete dias por semana.

Outra inovação trazida pelo decreto é a obrigação do fornecedor retornar a chamada caso ela seja finalizada de forma repentina. O decreto anterior, nº 6523/08, determinava apenas que a ligação não fosse finalizada antes da conclusão do atendimento, agora passa a ser necessário retornar a chamada, informar o registro numérico e concluir o atendimento.

Uma das alterações mais significativa para o consumidor é a vedação de repetição da demanda após o seu primeiro registro, isso significa que o fornecedor está proibido de exigir que o consumidor repita as informações cada vez que for transferido o atendimento.

Ainda, para garantir maior efetividade na resolução das demandas do consumidor, o decreto prolongou o prazo para resposta em até sete dias corridos, já que no decreto anterior o prazo para resolver a demanda era de cinco dias úteis a contar do registro.

Dito isso, as empresas que não fornecem serviços regulados pelo Poder Executivo Federal não são obrigadas a atenderem às novas regras do SAC, contudo, não podemos esquecer que o consumidor possui direito a informação, assim como determina o Código do Consumidor, e não prestar as informações corretas pode acarretar infração penal e administrativa, além das já conhecidas demandas judiciais.

Em suma, mesmo que o decreto não se aplique a sua empresa, ainda assim é importante tentar se adequar às novas mudanças implementadas como forma de modernizar e facilitar o acesso do consumidor ao SAC, priorizando, assim, um bom atendimento na hora de obter informações adequadas acerca dos produto/serviços contratados.

Nossa equipe, como sempre, está à disposição para auxiliar nas repercussões desse tema.
Leonardo Boaventura
Simone Junqueira de Miranda